Tähtihetket näkyviin!
Sini pelasti ammattitaitoisella ja ystävällisellä käytöksellään meidän perheen päivän ja teki lapset iloiseksi. Iso kiitos hänelle❤ Toivottavasti kiitos menee hänelle itselleen perille tätä kautta.
Aito asiakaspalaute työntekijällemme. Palvelualan ammattilaisille työn tähtihetkiä ovat onnistuneet asiakaskohtaamiset. Ne hetket ovat ilotulitusta, josta saa voimaa tehdä työnsä hyvin päivästä toiseen. Ihanat asiakkaat – motivoivin syy aamulla herätä ja lähteä hymyssä suin töihin.
Vaakakupin toisessa päässä ovat hetket, kun asiakas pettyy palveluun ja pettymys purkautuu huutona päin naamaa. Tai mikä vielä pahempaa, asiakas ei sano mitään, vaan purkaa kiukkunsa sosiaalisessa mediassa.
On tutkimuksia, joiden mukaan yli 90% pettyneistä asiakkaista ei anna palautetta palveluntarjoajalle. Asiakkaan palaute on aina lahja, koska korjaava palaute on mahdollisuus kehittää toimintaa. Asiakaspalvelun ammattilaiset osaavat ottaa kehittävän palautteen vastaan ja he pyrkivät aina ratkaisemaan tilanteen.
Asiakaspalvelu on vaativaa, tärkeää ja arvostettavaa työtä. Asiakaspalvelija on itse jatkuvan arvioinnin kohteena. Asiakaspalvelijoilla on yleensä upea taito käsitellä vaihtuvia tilanteita ja tunteita. Sanotaan, että 70% asiakaskokemuksesta muodostuu vuorovaikutuksesta palveluntarjoajan henkilökunnan kanssa eli siitä tunteesta kuinka myyjä, tarjoilija tai vaikkapa vastaanottovirkailija asiakasta kohtelee. Tunnetaidot ovat siis tarpeen.
Korona-aikana kaupan ala, majoitus- ja ravitsemisala sekä kiinteistöpalveluala ovat onnistuneet. Palvelualojen ammattiliiton (PAM) tekemän tutkimuksen mukana noin neljä viidestä (83%) suomalaisesta kokee, että Covid-19-pandemian aika on entisestään korostanut asiakaspalvelualojen työntekijöiden työn tärkeyttä yhteiskunnassa. Silti arvostusta näytetään aktiivisesti turhan harvoin.
Arvostusta toivoisi näytettävän niille ammattilaisille, jotka päivittäin asiakaspalvelutyötä tekevät. Sanoilla tai hymyllä. Siirretään somemaailman peukuttamis- ja tykkäämiskulttuuri ihmisten välisiin aitoihin kohtaamisiin. Mahdollistetaan myönteisyyden kierre. Kirjalliset ja kerrotut positiiviset tarinat upeista palveluteoista johtavat esimerkiksi meidän yrityksessä henkilön huomioimiseen ja palkitsemiseen. Niitä nostetaan myös esiin sisäisessä viestinnässä sekä sosiaalisessa mediassa. Palautteilla on merkitystä, ja hyviä esimerkkejä on ilo jakaa.
Pohjois-Karjalan maakuntaliitto järjesti pari viikkoa sitten tempauksen, jossa kutsuttiin kaikki maakunnan koulut mukaan tekemään yhden viikon ajan poikkeuksellisen paljon hyviä tekoja. Me Pohjois-Karjalan Kauppakamarin valiokuntalaiset haastamme sinut tuomaan pieniä tähtihetkiä asiakaspalvelijoiden päivään. Aloitetaanko samantien?
Raija Rantanen
toimialajohtaja, Pohjois-Karjalan Osuuskauppa
Pohjois-Karjalan kauppakamarin Pielisen Karjalan paikallisvaliokunnan puheenjohtaja sekä Kaupan, palvelun ja matkailun valiokunnan varapuheenjohtaja
Kolumni julkasitu ensimmäisen kerran Sanomalehti Karjalaisessa 17.10.2021.